卓越管理者的六項修煉（上）

《如何做一名卓越的管理人員》。

一、專業(yè)過硬

1、過硬的語言能力：會說話，是高情商的體現(xiàn)，語言是服務(wù)客人的基本工具，語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)我們的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是我們的言和行。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，也體現(xiàn)出語言給人的魅力，用得好與不好，是完全兩個不一樣的結(jié)果。所以，作為管理者，過硬的語言能力關(guān)是必須具備的。

2、過硬的交際能力 ：酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個管理者每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是我們管理者實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

3、過硬的觀察能力 ：我們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求，這種服務(wù)需求，我們也稱之為超前服務(wù)、個性化服務(wù)。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是我們最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要我們具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)我們的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。酒店服務(wù)講究知客人之所需，急客人之所急。我們耳聽眼觀，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，那么客人一定對我們非常滿意。這就是服務(wù)中常說的察言觀色。

4、過硬的記憶能力 ：在服務(wù)過程中，客人常常會向我們提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，我們此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

我們還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付我們辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要我們能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生非常不良的影響。

5、過硬的應(yīng)變能力 ：服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，作為管理者應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，我們應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。過硬的應(yīng)變能力也是體現(xiàn)出我們管理者的基本素養(yǎng)。

6、過硬的營銷能力 ：作為管理者，除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地培訓(xùn)下屬向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)我們的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，我們應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)服務(wù)員對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

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