服務(wù)=精細(xì)+堅(jiān)持

         酒店創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品品牌，難度非常大，為什么呢?因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的是人，因?yàn)槊總€(gè)人的性格和對(duì)服務(wù)的需求是不一樣的，那么就沒有一個(gè)像對(duì)待流水線生產(chǎn)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品一樣的工序和固定模式。但是從另一面看，正是因?yàn)槲覀兪菍?duì)人服務(wù)，我們創(chuàng)造品牌的空間才更大，酒店與酒店之間的管理差距才會(huì)更大。現(xiàn)在科技特別發(fā)達(dá)的今天，人在每天工作中面對(duì)毫無生氣的機(jī)器、電腦、或者疲累之后，更需要的是人文的關(guān)懷，因此酒店從開創(chuàng)到現(xiàn)在的經(jīng)營發(fā)展也證明，對(duì)顧客的人文關(guān)懷做好了，服務(wù)做細(xì)致了，打動(dòng)顧客的心了，酒店就肯定有生命力，肯定能長久發(fā)展。

首先我們來看看麥當(dāng)勞的幾點(diǎn)細(xì)節(jié)管理：

　　1、 吸管：粗細(xì)當(dāng)能用母乳般的速度將飲料送入口中顧客感覺最好;

　　2、 面包：氣孔直徑為5毫米左右，厚度為17厘米時(shí)放在嘴中咀嚼的味道才是最好的;

　　3、 可樂：溫度恒定在4℃時(shí)，口味最佳;

　　4、 牛肉餅：重量在45克時(shí)其邊際效益達(dá)到最大值;

　　5、 柜臺(tái)：高度在92厘米是絕大多數(shù)顧客在掏錢付賬取食品時(shí)最感方便;

　　6、 等待時(shí)間：不要讓顧客在柜臺(tái)邊等候30秒，這是人與人對(duì)話時(shí)產(chǎn)生焦慮的臨界點(diǎn)。

　　此外，麥當(dāng)勞對(duì)薯?xiàng)l的寬度、炸的時(shí)間、室內(nèi)溫度，甚至連一張抹布擦桌子能擦幾次再翻面都規(guī)定得清清楚楚。可反觀國內(nèi)的餐飲、酒店企業(yè)，很少有能夠做到這樣精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的。也難怪我們的餐飲企業(yè)跟這些洋快餐、“垃圾食品”無法抗?fàn)?。從某種意義上說，麥當(dāng)勞賣的是一種美國文化和舒適愜意的就餐環(huán)境，而中國餐館賣的是菜的味道、品種和工藝，其實(shí)并不是直接的競爭，但是國內(nèi)餐飲缺少的是洋快餐那種不斷地去琢磨消費(fèi)者心理，細(xì)致入微的工作態(tài)度，往往是比較浮躁，每天都喊著要打造品牌，可真要是落實(shí)到細(xì)節(jié)，又沒有那個(gè)耐心。

　　還有，星巴克為了營造小資情調(diào)，把室內(nèi)設(shè)計(jì)的非常藝術(shù)化，營造了獨(dú)特的星巴克咖啡文化，星巴克很少做廣告，但卻獨(dú)創(chuàng)出一種體驗(yàn)式營銷。星巴克認(rèn)為，消費(fèi)者來到星巴克，他消費(fèi)的是濃濃的香醇的咖啡，但更重要的是，這里為他提供了一片安靜、舒適、愜意的休閑空間。為了營造這樣的小資情調(diào)，星巴克的室內(nèi)設(shè)計(jì)非常藝術(shù)化，音樂、服務(wù)生、桌椅的擺放、墻上的畫，襯托著濃濃的咖啡香味，處處都在通過細(xì)節(jié)打造其品牌的核心內(nèi)涵。世界著名的企業(yè)品牌，無一不是在精細(xì)化上做足了功夫。

　　著名的肯德基、麥當(dāng)勞、沃爾瑪和海爾等成功企業(yè)，他們的共同之處就在于精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營與管理。是科學(xué)、專業(yè)、細(xì)節(jié)經(jīng)營與管理精細(xì)標(biāo)準(zhǔn)化成就了他們的輝煌業(yè)績。

　　所謂精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)管理就是要落實(shí)管理責(zé)任，變一人操心為大家操心，人人為賓客著想，從細(xì)節(jié)為賓客著想，讓賓客享受最大的舒適和方便。將管理責(zé)任具體、明細(xì)化、人人都管理、處處有管理、事事見管理、每一個(gè)崗位都要盡職盡責(zé)，每一項(xiàng)工作都要用心做好。目的是把大家平時(shí)看似簡單，很容易的事情用心、精心地做好。

　以上各個(gè)例子都充分說明了標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理的重要性。

　　因此，我總結(jié)如果大家現(xiàn)在想制定一套符合你們酒店的細(xì)節(jié)管理標(biāo)準(zhǔn)，最好的辦法就是你先樹立所有的設(shè)施和服務(wù)都要盡最大的可能讓賓客方便舒適。然后你再從你的大門口的回車道開始每一個(gè)設(shè)施和服務(wù)環(huán)節(jié)都從新審視，看看是不是科學(xué)、方便讓顧客舒適了。如果不是，你就找專家或?qū)I(yè)資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行改正。

　　在這個(gè)基礎(chǔ)上你在談?wù)摼频甑姆?wù)品牌，那么只要把你的精細(xì)服務(wù)再加上兩個(gè)字就可以了。這兩個(gè)字就是“堅(jiān)持 ”。

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