用心極致,滿意+驚喜

      計劃整理這一年度的優(yōu)秀服務故事，編入服務案例的培訓資料，可當我一篇篇查看各個部門篩選后提交的案例時，與期望還是有一定的差距，甚至說是些許的失望。

一、個性服務常態(tài)化，有感動沒驚喜

 案例無外乎是客房員工發(fā)現客人沒洗的衣服然后幫客人洗衣服、洗襪子，發(fā)現行李箱比較臟幫客人擦拭行李箱，或者行李箱的輪子松動找工程部的師傅加固箱子的萬向輪……餐廳員工在客人用餐的時候發(fā)現客人生日或者紀念日，給客人送蛋糕或者禮物，發(fā)現客人用餐的特別習俗或習慣，不動聲色的滿足客人的需求，以免客人尷尬……

 前廳禮賓員為外地客人推薦當地特色或者利用休息時間陪同外地客人參觀當地名勝古跡……

 那么在新時代，我們又拿什么來觸動客人“驚喜”的神經呢？。

 黨的十九大報告中曾提出“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”，日益增長的美好生活需求對應酒店的服務，顧客對服務標準的提升、對個性服務的期望是不是也會與日俱增呢？

二、被現實所困，創(chuàng)造驚喜困難重重

就這個問題，我曾與不少同行探討過，都感覺比較困惑和心有余而力不足。

首先，在客人入住到客人退房，服務員在有限的接觸中能給客人創(chuàng)造個性服務的機會，常態(tài)下確實不多。

其次，人力成本不斷增加的當下，每個酒店的人力都控制得都很嚴格，一個蘿卜一個坑的同時，還量化崗位工作，僅有的碎片時間都整合利用安排了其他工作，從早到晚不能片刻停歇的員工，又哪里還有精力和心情去思考如何為某一位客人提供個性的服務設計和安排呢？。

再者，酒店管理者期望員工對服務標準的高質量執(zhí)行和個性服務的創(chuàng)造，與現階段員工的綜合素養(yǎng)、學歷結構、忠誠度、責任心似乎不匹配。

當多數管理者在感嘆新生代的員工忠誠度、責任心不如從前之時，又如何能期望這些新生力量給我們創(chuàng)造多少的驚喜？；

還有一個至關重要的因素，就是持續(xù)居高不下的流失率，勢必影響到個性服務的創(chuàng)造。頻繁的人員流動，哪怕你有客史檔案，對于一個新員工而言，能做的也就是參考客人的資料做一個基礎的服務。

想要設計和創(chuàng)造讓客人驚喜的個性服務，終歸是要在認識客人、了解客人、熟悉客人的前提下才能更好地實施。

三、走心洞察，有困局就有出路

1.  借助手機做載體，做一些個性服務的安排。

前幾天在大堂遇見一個70多歲的老奶奶，讓幫她連接WIFI，結果她有兩個手機，一個平板……移動互聯網已經覆蓋到了各個年齡段的人群。

客人入住后，第一件事就是連接網絡。通過跟同行的溝通了解到，現在客房內電視的使用頻率越來越少，很多客人從入住到離店都沒打開過電視，說明了客人在客房里閑暇的時間也是以手機為主，看視頻、看朋友圈、看抖音等。那么酒店可不可以針對不同的情況制作成各種介紹的鏈接，將二維碼分類展示在客房？

從酒店出發(fā)，當地的主要景點推薦及線路，從酒店出發(fā)的交通乘車介紹，從酒店出發(fā)到周邊的商業(yè)區(qū)和購買商品的介紹，從酒店出發(fā)到相應的職能部門的線路、電話以及注意事項，酒店周邊租車信息、醫(yī)院、影院、美食、娛樂信息，當地網紅景區(qū)介紹，酒店內各餐廳的營業(yè)時間和菜品介紹等等，對于出差、旅游等商旅客人而言，能夠減少自己去百度查詢的時間……

2.  精準地了解客人的需求，量身定制個性服務。

年初出差去外地參加某個大型活動，入住的酒店也應該是想法設法地創(chuàng)造個性服務，服務員很用心的幫我把襪子洗了，還給我留了一個小紙條……殊不知我出差的時候，喜歡帶一些舊襪子或者買一些相對便宜的襪子，穿萬直接丟掉。對于服務員的這份熱情，我很誠意的在留言條上表示了感謝，這份服務讓我感動卻并沒讓我驚喜。

客人真正需要什么，通過客人在前臺入住的交流，通過整理房間的觀察，如果能精準的洞察，再量身定制個性服務，會更容易讓客人驚喜。

3. 增設管家平臺。

現在相對高檔一點的小區(qū)，都安排了樓棟管家，業(yè)主有合理的服務需求可24小時均隨時微信管家。再者假期去外地自由行，與當地向導聯系互加微信后，也是可以事無巨細的咨詢和尋求幫助……

那酒店是否也可以設置樓層客服，或者在官微開辟可以與顧客直接對話的版塊，從客人入住開始到客人退房，甚至退房后只要客人愿意，都可以保持平臺聯絡，隨時給客人提供咨詢幫助等。

4. 服務以人為本。

針對現今員工的特點，設計出符合他們實際狀況的激勵方案，刺激和引導員工提供超出期望的服務，讓顧客滿意加驚喜。

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