解讀青島海景花園大酒店服務(wù)管理模式！(上)

本文通過對酒店管理人員、員工、顧客訪談內(nèi)容，員工座談 內(nèi)容，顧客表揚信及員工感謝信內(nèi)容分析，對青島海景花園大酒店服務(wù)管理模式進(jìn)行探析，總結(jié)了海景花園大酒店的成 功之道：“親情”文化引領(lǐng)(顧客至上的服務(wù)文化、倒三角 管理模式、有效服務(wù))、嚴(yán)格制度保障(嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)、嚴(yán)密的管理機制、獎罰分明的激勵機制、公平公正的績 效考評)、“親情關(guān)懷”個性化服務(wù)(超前服務(wù)意識、高速 信息流通、無微不至的親情關(guān)懷、全員參與“親情關(guān)懷”服 務(wù)創(chuàng)新)和培養(yǎng)“家人”為“親人”服務(wù)(選人用人、員工 培養(yǎng)、員工關(guān)愛),最后作者指出，國內(nèi)高星級酒店業(yè)可以借鑒青島海景花園大酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好規(guī)范性服務(wù)的同 時，開創(chuàng)自己的特色服務(wù)品牌，應(yīng)特別注重服務(wù)理念的顧客 導(dǎo)向性、管理制度的嚴(yán)格規(guī)范性、個性化服務(wù)的移情性，更 重要的是應(yīng)特別注重服務(wù)文化的凝練、滲透、員工認(rèn)同及主 人翁精神培養(yǎng)，使文化內(nèi)化為員工的信念、思維方式和自覺行動。

一 、引言

本土成長起來的青島海景花園大酒店(以后  簡稱海景)開創(chuàng)了獨具中國特色的海景管理模式，提供了一條短時間內(nèi)與國 際酒店品牌并駕齊驅(qū)的捷徑。海景日均房價1400元，略高于國外五星級酒店，是國內(nèi)其他五星級酒店定價的2~3 倍，攜程網(wǎng)顧客評價海景硬件設(shè)施并不突出(4.7分/5分),但服務(wù)最好(4.9分/5分)。顧客評價海景的服務(wù)細(xì)致、 周到、用心、貼心，真正做到了極致，盡善盡美，其他酒店難以效仿，99%的 顧客推薦海景。

青島海景花園大酒店的前身是國家發(fā)展和改革委員會1985年投資成立的招待所，1994 年之前，海景只招待政府官員。市場化轉(zhuǎn)軌后，經(jīng)歷了外聘高管、尋找標(biāo)桿(先后以白天鵝賓館、 泰國文華東方酒店、日本的帝國酒店和利茲卡爾頓、加賀屋等酒店為學(xué)習(xí)標(biāo) 桿)、自我探索三個發(fā)展階段，海景先后用兩個五年分別達(dá)到國內(nèi)一流和國 際一流的飯店管理和服務(wù)水平的目標(biāo)。酒店1997年12月評為四星級，2001 年12月評為五星級。酒店學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗，在大力推進(jìn)標(biāo) 化、規(guī)范化的同時，探索富有中國文化特色的飯店管理模式，逐步形成了“以 情感為紐帶，視顧客為親人，把員工當(dāng)家人，將酒店作為家”為主要特色的 親情服務(wù)文化及“親情一家人”服務(wù)品牌，被業(yè)內(nèi)外專家和同行譽為“中國 特色的海景管理模式”。本著“追求顧客滿意最大化，把員工培養(yǎng)成有用之 才”的辦店宗旨，酒店年均收到國內(nèi)外賓客表揚信4000多封，員工感謝信300多封。

海景累計獲得各種榮譽近百項：中國50家旅游商務(wù)酒店(美國《福布斯》 雜志評選),兩屆“中國飯店金星獎” (中國旅游飯店業(yè)協(xié)會頒發(fā)), “酒  店服務(wù)創(chuàng)新獎” (全國休閑標(biāo)準(zhǔn)化委員會頒發(fā)),“旅游服務(wù)創(chuàng)新獎”(2012 年10月山東省旅游局唯一授予的企業(yè));海景還受到顧客的青睞，被顧客評  為“2012中國旅行者之選”含港澳地區(qū)在內(nèi)的十佳酒店(美國 TripAdvisor 旗 下到網(wǎng)評選),含港澳地區(qū)在內(nèi)的十佳酒店、中國服務(wù)最好的十家酒店第一  名(攜程網(wǎng)評選)。此外，海景成為唯一入選美國哈佛商學(xué)院教學(xué)案例的國  內(nèi)高星級酒店，其企業(yè)文化和管理模式也被新加坡南洋理工大學(xué)、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等納入教學(xué)案例。

近年來，海景成為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿，平均每年來海景學(xué)習(xí)的同行達(dá)兩萬多人次，有的同行前來受訓(xùn)多達(dá)七、八期。新東方集團(tuán)董事長俞敏洪帶領(lǐng)高管先后三次到海景體驗學(xué)習(xí)，認(rèn)為“海景為中國的賓館行業(yè)提供了一個真正的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)”。海爾集團(tuán)董事局主席張瑞敏評價“海景的服務(wù)是中國服 務(wù)業(yè)的一顆明珠”。中國制造業(yè)管理國際論壇執(zhí)行主席王洪艷認(rèn)為“海景中國式的精益管理模式，是服務(wù)業(yè)世界級精益管理的典范，海景模式一旦推廣開來，勢必在整個中國的服務(wù)業(yè)，乃至制造業(yè)都是一個推動，成為世界級的示范和標(biāo)桿，海景不但是青島的，更是中國的，是民族服務(wù)業(yè)的驕傲”。意大利連鎖品牌 Iceason中國總經(jīng)理韓兆林留言：“每一天都在感動中度過，感動每天都在發(fā)生，驚喜此起彼伏，我被貴店如此人情化、感動化、親和化服 務(wù)所震撼、所折服。海景為中國服務(wù)業(yè)樹立了世界級標(biāo)桿，我為中國擁有如此出眾的管理團(tuán)隊和服務(wù)品牌而感到驕傲和自豪。”

海景的文化理念和管理模式，受到了越來越多的業(yè)主推崇，全面復(fù)制海景的文化理念和管理模式，實現(xiàn) 顧客、業(yè)主、員工三贏的格局。他認(rèn)為海景的管理模式根植于中華民族幾千 年的“情”文化，將“讓客人驚喜、讓客人感動，讓客人成為回頭客”作為 一切工作的出發(fā)點和終點，巧妙地克服了在管理技術(shù)、管理經(jīng)驗、管理素質(zhì)方面與國際品牌的差距，提供了一條短時間內(nèi)與國際酒店管理品牌并駕齊驅(qū)的捷徑。

本研究在對酒店總經(jīng)理、負(fù)責(zé)營銷的副總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、兩位前來學(xué)習(xí)多次的同行(職位分別為總經(jīng)理和餐飲部經(jīng)理)深度  訪談，對六位中國客人和兩位外國客人深度訪談，對來自酒店前廳、客房、 客戶關(guān)系管理、中餐、西餐、后勤服務(wù)等部門十多位員工座談、顧客表揚信、 員工感謝信、管理人員為員工辦實事等資料內(nèi)容分析的基礎(chǔ)上，從理念、制度規(guī)范、個性化服務(wù)、員工培養(yǎng)等方面總結(jié)海景“西方規(guī)范化+東方親情化”管 理模式的成功之處，為高端酒店民族品牌的發(fā)展提供借鑒。

二、“親情”文化引領(lǐng)

海景模式最突出的是“親情文化” 引導(dǎo)酒店整體價值取向，引領(lǐng)和約束 員工的思想行為，產(chǎn)生巨大的向心力和凝聚力，形成強烈的使命感和持久的驅(qū)動力。

1.顧客至上的“親情”文化

海景對顧客至上“親情”文化的闡釋：(1)情感——把顧客當(dāng)親人、 家人；要求服務(wù)人員對顧客要像父母對兒女般的關(guān)懷、呵護(hù)，像兒女對父母般的體貼、照顧，像兄弟姐妹間的相互關(guān)照，就是想親人所想，急親人所急，幫親人所需，解親人所難。把顧客當(dāng)親人、家人，員工才會熱烈歡迎顧客回 家，即使是非典災(zāi)區(qū)來的顧客；員工才會真正設(shè)身處地為顧客著想，仔細(xì)洞 察、竭盡全力滿足每一位顧客需求；員工才會精心照顧顧客，即使是醉酒的 顧客；員工才會無私幫助遇到困難，如生病的顧客。  ( 2 ) 態(tài) 度-顧客永 遠(yuǎn)是對的①;永不對顧客說“不”。顧客永遠(yuǎn)是對的，強調(diào)的是顧客是衣食 父母，及理解顧客(理解顧客的需求、心態(tài)、誤會、過錯)的重要性；按照 “永不對顧客說不”這樣的原則處理各種問題，才能達(dá)到讓顧客贏，進(jìn)而達(dá) 到雙贏的結(jié)果。海景規(guī)定，面對顧客的任何開口需求，無論是否超出本部門 甚至本酒店的服務(wù)范疇，不管困難多大，都不能說“不”,而是當(dāng)作一次讓 顧客高興、驚喜、感動的機會，盡最大努力設(shè)法滿足，確實滿足不了的逐級 反饋直至總經(jīng)理，由總經(jīng)理設(shè)法解決；  (3)利益——吃虧是福。海景深諳 “吃虧是?！钡牡览?，要求員工在每次服務(wù)中都要把握“寧可酒店吃虧不讓 客人吃虧”,把利益讓給客人。

2.倒三角管理模式

海景秉承顧客至上原則，創(chuàng)立了倒三角的大服務(wù)概念和管理模式，整個 酒店是個倒三角服務(wù)系統(tǒng)(見圖1),各個職能部門也是個倒三角服務(wù)系統(tǒng) (如圖2前廳部)。在倒三角服務(wù)概念中， 一切以為顧客服務(wù)為綱，上工序 為下工序服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上級為下級服務(wù)，全員為顧客服務(wù)。酒店 倒三角的服務(wù)模式中，授予一線員工指揮權(quán)，總經(jīng)理置于最底端，中間為各 級管理人員，為一線顧客服務(wù)提供支持，副總經(jīng)理負(fù)責(zé)各部門之間的協(xié)調(diào)， 充分調(diào)動了員工積極性，培養(yǎng)了員工主人翁責(zé)任感。 一位前廳部主管說：“海 景的管理是個倒三角，我們以前實習(xí)的酒店是正三角。我是前廳部的，最早 接觸顧客，我得到的信息是最準(zhǔn)確的，把信息反饋上去，總監(jiān)、經(jīng)理、副總 都是為我服務(wù)的，給我做后勤保障的，所以我可以放心去做事。”海景因為 倒三角服務(wù)概念和管理模式獲得2012 年山東省旅游局唯一授予的服務(wù)創(chuàng)新獎。

3.有效服務(wù)與無效服務(wù)

海景在總結(jié)長期實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出了有效服務(wù)和無效服務(wù)的概念。有效服務(wù)和無效服務(wù)的差異在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。  感受，指對客人需求的理解和體驗，來自于對其他客人的服務(wù)實踐和自身的 消費體驗；誠意與態(tài)度，指員工越理解客人的需求、心情，就越能誠心誠意 為客人服務(wù)，從而表現(xiàn)出積極、熱情、友好的態(tài)度；人際關(guān)系技巧，指與顧  客保持密切接觸、聯(lián)絡(luò)、善始善終做好服務(wù)的有效方法。技巧必須以真誠為  底線，否則就是花言巧語，對顧客玩花樣。服務(wù)人員做到了以上幾點，就是有效服務(wù)，相反，就是無效服務(wù)。

4. 服務(wù)的三個境界

海景特別重視顧客被尊重、受歡迎、受重視、被理解、享受舒適、不被 打擾、關(guān)注個性、親情等八大類需要的滿足。這八類需要是海景人在長期實 踐、標(biāo)桿學(xué)習(xí)和自身體驗的基礎(chǔ)上總結(jié)出來的。海景還創(chuàng)立了令顧客滿意、驚喜、感動等三個服務(wù)層次。通過規(guī)范化的服務(wù)讓客人滿意是第一層次；通  過個性化服務(wù)，給客人驚喜，讓客人感動是第二、三層次。通過親情化關(guān)愛 為顧客提供個性化服務(wù)，讓顧客驚喜、感動是海景服務(wù)的最高層次，也是海  景服務(wù)最獨特之處。海景要求每位員工把握住“一追、二滿、三機會”服務(wù) 要領(lǐng)。 “一追”就是追求顧客贊譽，沒有給顧客留下值得傳頌故事的服務(wù)是 零服務(wù)； “二滿”,指既滿足顧客開口的需求，又通過細(xì)心觀察、用心揣摩， 滿足顧客潛在的需求，讓客人體會到酒店是自己真正的家；“三機會”,即 “當(dāng)自己準(zhǔn)備對客人說不時，用心做事的機會就到了；當(dāng)客人有個性需求時， 讓客人驚喜的機會就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了”。

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