解讀青島海景花園大酒店服務(wù)管理模式！(下)

三 、嚴(yán)格制度保障

企業(yè)文化一旦形成，就建立起了自身系統(tǒng)的價(jià)值和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。海景學(xué)習(xí)西方規(guī)范化管理，制定嚴(yán)格的制度規(guī)范，從以下幾個(gè)方面為“親情”文化得以貫徹執(zhí)行提供保障。

1.嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是員工服務(wù)的坐標(biāo)，只有建立了公認(rèn)、可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量才  有章可循。海景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范非常全面、清晰、簡潔、可觀測和可行。員  工必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)完成每一項(xiàng)工作程序。例如，客房服務(wù)員要嚴(yán)格按照操  作流程清潔房間、執(zhí)行日常維護(hù)、補(bǔ)充酒柜中的飲品、帶走器具托盤等(連  消毒水配比操作流程都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn))。員工儀容儀表、語言、頭型、發(fā)飾、 鞠躬等也都有明確的規(guī)范。所有設(shè)施均用顏色和編號進(jìn)行識別，例如，毛巾  按顏色區(qū)別：黃色用于清潔臉盆和浴盆，綠色用于清潔地板和衛(wèi)生間，白色  用于擦鏡子。查到抹布混用，每次給予責(zé)任人100 元處罰，連帶主管、經(jīng)理各50元處罰。

2.嚴(yán)密的管理機(jī)制

海景建立了保證酒店管理高效運(yùn)行的十二項(xiàng)機(jī)制，其中包括七項(xiàng)管人機(jī) 制，五項(xiàng)管事機(jī)制①。例如海景的自我檢討機(jī)制，主張“失敗不是成功之母， 檢討是成功之母”,奉“檢討”為成功的鐵律，也是發(fā)揮主觀能動性，自我 控制服務(wù)質(zhì)量的重要手段。因此，海景每周公布檢討事項(xiàng)(針對一種普遍思 想傾向或不良風(fēng)氣自我檢討),要求二線對一線的指令完成情況做檢討、 一線對顧客的要求完成情況做檢討，最重要的是提升了員工的自律性和責(zé)任心。

① 其中包括7 項(xiàng)管人機(jī)制：選人用人機(jī)制、自我檢討機(jī)制、多重激勵(lì)機(jī)制、員工培養(yǎng)機(jī)制、團(tuán)隊(duì)合作 機(jī)制、考核評估機(jī)制、誠信打造機(jī)制；5項(xiàng)管事機(jī)制：督導(dǎo)檢查機(jī)制、問題管理機(jī)制、快速反饋機(jī)制、顧客創(chuàng)維機(jī)制、自主創(chuàng)新機(jī)制。

再如海景的督導(dǎo)檢查機(jī)制和問題解決機(jī)制。海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)控制注重服務(wù) 細(xì)節(jié)、檢查和演練，確保服務(wù)流程可視化(后臺貼滿了各種操作提示的小紙 條，連擦地都設(shè)計(jì)了可視化操作流程海報(bào)),并由酒店統(tǒng)一檢查(質(zhì)檢部、 稽查部明查，暗查)、部門自查、現(xiàn)場督導(dǎo)等。海景總結(jié)出一個(gè)現(xiàn)象：“下級不會做你要求的，只會做你檢查的”,海景堅(jiān)信“檢查是質(zhì)量保證手段，管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成”?！皺z查只是手段，整 改才是目的。哪里沒有檢查哪里就有問題。有問題不可怕，可怕的是查不出 問題。檢查者查不出問題是檢查者出了問題?！辟|(zhì)檢部和監(jiān)察部始終堅(jiān)持以 嚴(yán)格管理為底色，以“走動式管理”來查看員工是否照章辦事，實(shí)施“人人、 事事、時(shí)時(shí)有人查”的全方位督導(dǎo)檢查，保證了各種制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的有效落實(shí)。督導(dǎo)檢查的成效，小到對查出問題及時(shí)整改，大到制度完善。

3. 獎罰分明的激勵(lì)機(jī)制

海景人秉持“想得到什么就獎勵(lì)什么,想避免什么就懲罰什么”信念， 實(shí)行重獎重罰的激勵(lì)機(jī)制，先后設(shè)立了爭得榮譽(yù)、用心做事、快速反饋、信 息傳遞、合理化建議、親和使者、愛心天使、優(yōu)秀員工、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)等十多個(gè) 獎項(xiàng)，所有獎勵(lì)名額上不封頂，大大激發(fā)了員工爭先創(chuàng)優(yōu)的熱情，變“要我去做”為“我要去做”。

海景對難以量化的熱情、親切、無私幫助顧客等服務(wù)質(zhì)量屬性采取正激 勵(lì)(獎勵(lì)),同時(shí)對員工不當(dāng)態(tài)度和行為適時(shí)制裁，促使員工養(yǎng)成遵章守紀(jì) 的習(xí)慣，保障了組織有序運(yùn)行。海景每天都評“昨日最佳”和“今天加把勁 員工”,列出當(dāng)選的原因，讓員工簽字確認(rèn)后張貼在后臺，強(qiáng)化員工的服務(wù) 意識。同時(shí)，每周都有例會精神學(xué)習(xí)、正反事例評說，進(jìn)行文化滲透，形成 員工的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。

每月例會公開表彰先進(jìn)，獎金支出10多萬元。員工得到的獎勵(lì)包括部門 內(nèi)部小獎勵(lì)，總經(jīng)理頒發(fā)的重大獎勵(lì)，表現(xiàn)好的員工可以同時(shí)獲得多種獎勵(lì)， 得到比同行高1/3 以上的月薪。主管獎金建立在下屬表現(xiàn)基礎(chǔ)上。同時(shí)酒店懲 罰力度非常大，以強(qiáng)化紀(jì)律和責(zé)任，幫助員工形成良好的工作習(xí)慣，如忘記涂口紅罰20元、工作時(shí)吸煙罰400元、忘記為客人杯子消毒罰1000元，大多數(shù)中層經(jīng)理都經(jīng)歷過降職、降低基本工資等處罰，但表現(xiàn)好的員工也能得到表彰和快速升遷。

4.公平公正的績效考評

海景的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)能夠順利執(zhí)行、落實(shí)，取得良好的效果，主要取 決于績效考核和評估的公平公正。海景專門設(shè)置了自評、互評、他評、外聘 專家考評相結(jié)合的考核評估機(jī)制。海景的績效考核和評估不僅僅是為了懲罰 績效低劣者，更大程度上是促成行動，讓員工保持正確的、好的做法，并成 為養(yǎng)成；同時(shí)改掉不良的行為。具體措施包括：評估者與被評估者一起確定評估項(xiàng)目，顧客評估一線、 一線評估二線、上級考評下級、下級評估上級、平級互相評估(指部門之間、班組之間)、全員評估科室和職能部門，以及 職能檢查部門評估被檢查部門。評估者一定要給被評估者提出發(fā)展和改進(jìn)的 建議；上級對下級評估還可指出下一次評估前必須完成的任務(wù)。海景評估方 式公開、公正，真正做到了績效評估事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評， “干多干少 不一樣，干好干壞不一樣，貢獻(xiàn)大小不一樣”,評估結(jié)果和績效獎金掛鉤，有效推動了企業(yè)內(nèi)部形成良好的激勵(lì)環(huán)境。

四、“親情關(guān)懷”個(gè)性化服務(wù)

海景創(chuàng)立了“親情一家人”服務(wù)品牌，把顧客當(dāng)作親人，通過親情關(guān)懷 為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓顧客驚喜；幫助遇到困難的顧客，讓顧客感動， 贏得顧客贊譽(yù)和眷戀。海景提煉出了個(gè)性化服務(wù)的三個(gè)必備要素：理念、信息、速度，主要通過以下措施為顧客提供服務(wù)。

1.超前服務(wù)意識

洞察顧客需求是提供個(gè)性化服務(wù)的前提。海景人主要通過傾聽、觀察、 詢問、查客歷等了解顧客需求信息，為其提供個(gè)性化服務(wù)，并提出了超前服 務(wù)意識的“四個(gè)之前”:預(yù)測顧客的需求，要在顧客到來之前；滿足顧客的 需求，要在顧客開口之前；化解顧客的抱怨，要在顧客的不悅之前；給顧客 一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。

2. 高速信息流通

高速信息流通是快速超前服務(wù)的技術(shù)支撐和保障。海景設(shè)有信息反饋部， 專門負(fù)責(zé)顧客信息接收，及各部門間共享。每個(gè)海景員工就是一個(gè)信息采集 終端，配備一個(gè)對講機(jī)，通過認(rèn)真觀察、傾聽、詢問了解顧客需求信息，快 速傳達(dá)到下一部門和信息反饋部，信息反饋部負(fù)責(zé)后臺房號信息板信息公布， 及各部門信息共享，保障顧客需求信息的高速流通。海景要求對顧客的任何 特殊要求、意見、抱怨必須按119的原則①火速反饋快速處理，并設(shè)立快速反饋獎，反饋者獎，不反饋者罰。

① 119原則：1分鐘內(nèi)上報(bào)直接上司，3分鐘內(nèi)上報(bào)到部門負(fù)責(zé)人，5分鐘內(nèi)上報(bào)到總經(jīng)理。

3.無微不至的親情關(guān)懷

海景對顧客的關(guān)懷從免費(fèi)接機(jī)就開始了，迎接客人的熱毛巾、溫礦泉水、 車內(nèi)免費(fèi) Wifi,  專人引領(lǐng)客房辦理入住、客房每天都有的小禮物、水果、點(diǎn)心、天氣預(yù)告卡等。海景實(shí)行客房負(fù)責(zé)制，客房服務(wù)由特定服務(wù)員負(fù)責(zé)，激 發(fā)服務(wù)人員主人翁精神和責(zé)任心，也有利于全面深入地了解顧客需要，給予 顧客特別關(guān)注和關(guān)心。從顧客感謝信可以看出：顧客驚喜、感動的主要原因 是得到了用心、細(xì)心、貼心(體貼)、周到的服務(wù)和無微不至的關(guān)心、照顧。 如服務(wù)人員為客人削好的新鮮水果、溫馨的關(guān)愛小紙條、幫客人洗好的襪子、 衣服等；為兒童提供兒童浴盆、浴衣、牙刷、小拖鞋、彩燈、鮮花、趣味折紙等。

服務(wù)人員體貼入微，甚至自費(fèi)買東西送給顧客，做了許多讓顧客驚喜、 感動的事情：如服務(wù)人員將房間所有邊邊角角都用毛巾包裹起來以免小孩碰 傷；為帶嬰兒用餐客人準(zhǔn)備嬰兒床；為老人、孕婦準(zhǔn)備隨坐隨到的靠墊；為 生理期女士提供熱水袋、紅糖水、阿嬌棗、女士用品；為旅途勞累客人送上 平底鞋、提供泡腳盆；為吸煙客人準(zhǔn)備薄荷糖和切片的梨；為感冒客人準(zhǔn)備 姜湯、加濕器；為咳嗽客人提供咽喉片、檸檬水、潤喉糖、銀耳湯、止咳糖 漿、枇杷膏、煮好的梨水、柚子水等；為腸胃不好客人提供生花生米、小米 粥、小咸菜、消食片、酸奶；為血糖高客人提供無糖糕點(diǎn)、血糖計(jì)、查好降 血糖食譜；為類風(fēng)濕客人送來熨炙器、理療儀；為住院客人送餐、水果、熬湯、陪床，墊付醫(yī)療費(fèi)、住院費(fèi)等等。

顧客對海景服務(wù)人員的評價(jià)主要集中在：真誠、善良、熱情、親切、專 業(yè)、敬業(yè)、愛業(yè)、無私奉獻(xiàn)、多面手(他們可以是醫(yī)生、老師、導(dǎo)游、導(dǎo)購、 朋友),顧客覺得海景人像親人，使他們剛一離開就會覺得眷戀。 一位顧客 寫道： “每個(gè)人都是專業(yè)的、彬彬有禮的、熱情的、親切的。禮貌熱情不算 啥，很多酒店也做到了，關(guān)鍵是親切，他們的微笑讓你感覺到是發(fā)自內(nèi)心的，是真心想讓你每天都開心。我住過的酒店沒有一家能做到這個(gè)境界的?！?/span>

4.全員參與“親情關(guān)懷”服務(wù)創(chuàng)新

海景設(shè)立“工作榮譽(yù)獎”和“用心做事獎”,鼓勵(lì)全員參與“顧客關(guān)愛”服務(wù)創(chuàng)新，并通過優(yōu)秀案例宣講、失敗案例分析共享學(xué)習(xí)，發(fā)揮群體智慧，提高酒店服務(wù)層次。 “工作榮譽(yù)獎”是對員工收到的顧客表揚(yáng)信進(jìn)行的核實(shí)、 評獎，  “用心做事獎”則是對雖沒收到表揚(yáng)信但默默為顧客無私奉獻(xiàn)的員T.   的表彰。員工獎金多少完全取決于其對服務(wù)的敏感，能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求，多勞多得。海景對員工服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新的贊賞、認(rèn)同激勵(lì)著海景人發(fā)揮潛能，洞察并滿足顧客的潛在需要，給予顧客無微不至的關(guān)心和照顧：為過生日客人準(zhǔn)備生日蛋糕、氣球、蠟燭；幫忙碌、生病客人照顧孩子，自費(fèi)給孩子買喜歡的 玩具和禮品；利用公休時(shí)間陪客人外出觀光，為客人備好水、水果、雨傘等； 為過結(jié)婚紀(jì)念日客人準(zhǔn)備鮮花和蛋糕；為沒帶錄音筆商務(wù)會議客人提供錄音筆；甚至幫助客人精心策劃、布置求婚場景；為客人準(zhǔn)備送客禮等。

五 、培養(yǎng)“家人”為“親人”服務(wù)

海景把員工當(dāng)家人，為員工創(chuàng)造了一個(gè)家。在海景，員工能得到與付出 對應(yīng)的較高物質(zhì)回報(bào)，表現(xiàn)好的員工甚至比主管掙得還多，因?yàn)閱T工有各種  獎項(xiàng)。西餐廳一位員工說，“我基本工資、技能補(bǔ)貼、加班費(fèi)、獎金加起來， 扣除五險(xiǎn)一金，工資接近5000元，而我一些在外資品牌酒店的同學(xué)工資都兩 千左右?！眴T工家人來青島玩，海景為其提供免費(fèi)住宿和一日三餐，即便旅游旺季也是如此。

在海景，人人被培養(yǎng)、受重視、人人活關(guān)愛，人人有發(fā)展。員工發(fā)自內(nèi) 心的微笑、愛崗敬業(yè)、對顧客的誠摯關(guān)切，來自于對海景模式的認(rèn)同，來自 于文化的長期熏陶，來自于上級的支持和關(guān)愛。海景模式的顯著特點(diǎn)是培養(yǎng)“家人”為“親人”服務(wù)。

1.選人用人

由于良好的聲譽(yù)和雇主品牌形象，海景招聘員工時(shí)會收到1:10 的應(yīng)聘申 請，能否認(rèn)同酒店價(jià)值觀念和適應(yīng)壓力挑戰(zhàn)是選人的主要標(biāo)準(zhǔn)。為了強(qiáng)化文 化認(rèn)同，海景目前主要招聘旅游專業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生。海景的服務(wù)員中95% 具有大學(xué)學(xué)歷，70%來自農(nóng)村，工作非常勤奮。海景評選優(yōu)秀員工的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 是品德好，靠得住、認(rèn)同企業(yè)文化、工作具有主動性、適應(yīng)環(huán)境能力強(qiáng)、具 有團(tuán)隊(duì)合作精神。

2.員工培養(yǎng)

海景的辦店宗旨是把每一位員工培養(yǎng)成社會有用之才。海景始終堅(jiān)信“優(yōu) 質(zhì)服務(wù)是優(yōu)秀員工創(chuàng)造的，優(yōu)秀員工是培養(yǎng)出來的”,因此海景堅(jiān)持自己培 養(yǎng)、內(nèi)部提拔人才。海景最大的投入就是員工培養(yǎng)，認(rèn)為員工培養(yǎng)的投入越 大，員工對顧客的付出就越大，顧客對企業(yè)的回報(bào)也越大。海景培養(yǎng)員工， 一是要把酒店辦成員工的家，每位員工都能感受到家庭般的溫暖和關(guān)愛；二是要把酒店辦成一支“部隊(duì)”,人人擁有嚴(yán)明的組織紀(jì)律和絕對服務(wù)意識；三是要把海景辦成一所“學(xué)?！?每一位員工的道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù) 水平都能得到逐步提高。海景主張培養(yǎng)紳士為紳士服務(wù)，主要采取傳幫帶的 方式培訓(xùn)員工的具體業(yè)務(wù)、崗位技能、待人接物禮儀；依靠培訓(xùn)、演練、檢 查、激勵(lì)，將員工培養(yǎng)成職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、親情化的服務(wù)專家。

(1)文化塑魂

培養(yǎng)一個(gè)人，最難的不是技能，是意識。海景認(rèn)識到企業(yè)文化是“靈魂 的再造，信仰的滲透”,因此海景將企業(yè)文化作為員工培養(yǎng)的必修課，按照 文化推動的“認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動、結(jié)果”的循環(huán)模式，實(shí)行全方位全 天候素質(zhì)化培訓(xùn)，堅(jiān)持隨時(shí)召開案例分析會；每天進(jìn)行正反事例評說；每周 篩選優(yōu)質(zhì)和劣質(zhì)服務(wù)案例，編寫《理念詮釋?？泛汀额櫩捅頁P(yáng)信?？返?內(nèi)部刊物，每周都必須由總經(jīng)理給管理人員講文化，部門經(jīng)理給部門全體員 工.講理念，主管帶領(lǐng)員工天天學(xué)習(xí)消化；每月組織月總結(jié)表彰大會。這一系 列做法將海景文化滲透到員工的心靈中，落實(shí)到員工行動中    內(nèi)化于心， 外顯于行，起到了“潤物細(xì)無聲，功到自然成”的效果，海景的每一位員工 都成了文化代言人。

(2)學(xué)做人

學(xué)做人是海景開發(fā)的獨(dú)具中國特色的員工培養(yǎng)之道，主要培養(yǎng)員工的職 業(yè)道德、個(gè)人修養(yǎng)、待人接物等行為規(guī)范。如培養(yǎng)員工的四講 -講誠信、 講道德、講規(guī)則、講責(zé)任；及四感， 感恩父母的養(yǎng)育之恩，感恩老師的教育之恩，感恩企業(yè)的栽培之恩，感恩顧客的養(yǎng)活之恩。

(3)個(gè)人發(fā)展

海景為每個(gè)員工提供了良好的個(gè)人發(fā)展前景，海景人對個(gè)人發(fā)展機(jī)會深 信不疑。因?yàn)?，宋總給員工的印象是“愿意培養(yǎng)年輕人，給年輕人機(jī)會；信 任年輕人，愿意教年輕人；有升遷機(jī)會，會首先考慮年輕人”。鑒于海景的 行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿示范效應(yīng)，員工在海景積累的是頂級從業(yè)資歷和經(jīng)驗(yàn)。海景的 員工在業(yè)內(nèi)非常搶手，  “主管跳槽出去絕對是經(jīng)理，員工跳槽出去也都是主 管”。

前廳部一位客服人員說：“海景高標(biāo)準(zhǔn)、高要求對我以后的發(fā)展有利。 我得到了想要的鍛煉，能看到以后的發(fā)展，學(xué)長大我兩年，已經(jīng)是我們主管 了。目前我得到的鍛煉還是挺多的，但我還想多學(xué)一點(diǎn)，基礎(chǔ)越牢越好。等 我學(xué)到足夠多的話，海景可以給我提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)會?！笨头坎恳晃环?wù)人員說： “海景對我來說就是一個(gè)磨練，有時(shí)候覺得自己做得挺好的，經(jīng)理或主管給我的建議會更好，我會從他們的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到更多，不斷得到提升”。 前廳部主管說：  “得到提拔后，酒店會定期舉辦主管、領(lǐng)班培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)手把手地教你管理；也會鍛煉你，比如讓你按需要修改業(yè)務(wù)流程，最后領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)”。

3. 員工關(guān)愛

(1)上級關(guān)愛

海景主張“成事靠團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)靠凝聚、凝聚靠關(guān)愛。在家事事有父母， 在店處處靠上級”。 “上級對員工的關(guān)心有多深，員工對顧客的關(guān)愛就有多 親”。海景要求每位上級要發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心員工，把員工當(dāng)成自己的家人、 兄弟姐妹，就是要關(guān)心員工的疾苦、困難、生活和情緒。當(dāng)員工疲憊時(shí)，上 級要帶著下級到外面放松，如就餐、唱歌等；當(dāng)員工生病時(shí)，上級及酒店要 把員工當(dāng)自己的孩子、兄弟姐妹般給予關(guān)心、照顧；當(dāng)員工遇到困難，不管 是本人還是家庭的，上級和酒店都會當(dāng)作一次幫助他人， 自己快樂的事情爭 先搶著去做，如上級把錢借給自己或家人生病員工，甚至是買房、買車的員 工；當(dāng)員工情緒低落時(shí)，上級進(jìn)行開導(dǎo)和做思想工作。

上級還幫助員工慶祝各種節(jié)日、生日等，如有的員工生了寶寶，主管親 自買來布料、面料，趕制小衣服、小被褥……廣大管理人員不僅自己精心為 員工辦實(shí)事，甚至動員自己的家屬(家屬都是海景的編外人員)協(xié)助為員工 辦實(shí)事，如讓家人幫忙買藥、買火車票；讓家人代為購買食材，為生病員工 煲湯滋補(bǔ)等；甚至有的員工想吃媽媽做的韭菜合餅，部門經(jīng)理讓自己70多歲的外婆親自做好送到酒店。使員工感到“在家事事靠父母，在店處處有親人”。

(2)大姐關(guān)愛

海景專門成立一個(gè)“大姐團(tuán)隊(duì)”,由四十歲以上且有孩子的女性員工組 成，專門負(fù)責(zé)年輕員工的日常生活管理與心理疏導(dǎo)。員工生病住在宿舍，大 姐們會悉心照料，甚至從自家燉好雞湯拿到宿舍給員工滋補(bǔ)。 一位大姐說：  “我們負(fù)責(zé)打掃員工宿舍衛(wèi)生，幫他們換洗被套、衣物，看他們心情不好就 跟他們溝通一下，把他們當(dāng)作自己的孩子一樣”。前廳部一位員工說： “宿 舍大姐照顧我們很細(xì)心，每天在我們宿舍穿梭，我們高興的事也會跟大姐說，大姐看我們有點(diǎn)小情緒，就會問我們怎么啦?感冒了不太舒服，大姐肯定會送很多東西過來，很關(guān)心我們。

(3)互助關(guān)愛

海景設(shè)有員工共同基金，幫助有困難的員工。海景規(guī)定共同基金 每個(gè)月必須發(fā)下去幾筆，發(fā)放對象可以是管理人員主動了解到的困難員工，也可以是自己申請的員工。

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