如何提升客人滿意度

眾所周知，目前酒店行業(yè)日趨競爭激烈，許多酒店都非常重視提高客人對酒店的滿意度，都紛紛推出貼心服務(wù)、超常服務(wù)或個性化服務(wù)等措施來提高客人對酒店的滿意度，以增加客人的回頭率，提高酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。那么，怎樣才能提高客人對酒店的滿意度呢？怎樣才能有更多的回頭客？這些都是很重要的問題，我想應(yīng)該從以下三個方面著手：

第一，硬件方面，我們可從選址開始考慮以下五個方面：

1）酒店地理環(huán)境：要客人滿意，首先要讓客人感到交通方便、地理環(huán)境旺中帶靜，這樣客人滿意度就會高，人流量就會多，酒店生意相對就會好。如果酒店選在較遠、較偏僻的地方，客人出入不方便，就算酒店裝修和服務(wù)都跟得上，但客人還是會有美中不足的感覺。

2）酒店裝修環(huán)境：要客人滿意，就要為客人創(chuàng)造優(yōu)美的環(huán)境，所以酒店布局要合理、設(shè)計要有特色、裝修要高貴雅致，讓客人進了酒店就想欣賞酒店的裝修材料、裝修特色和內(nèi)在文化氣氛，讓客人有一種溫馨享受的感覺，這樣客人滿意度一定會高。

3）酒店配套設(shè)施：要客人滿意，就要為不同愛好的客人著想，最好能集吃、住、商、娛、游、購于一體，這樣會方便不同愛好的客人，讓客人足不出門就可以達成自己的心愿（當然“游”景區(qū)景點一定要外出），這樣客人能不滿意嗎？

4）酒店設(shè)施設(shè)備：要客人滿意，酒店的設(shè)施設(shè)備就要配套齊全、運轉(zhuǎn)正常、使用方便，比如在夏季炎熱天讓客人感到清涼（證明空調(diào)運轉(zhuǎn)正常），在秋季讓客人感到清風陣陣（證明清風循環(huán)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常），在冬季嚴寒天讓客人感到溫暖（證明暖氣循環(huán)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常），總之房間各種配套設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)正常、使用方便，客人一定會滿意。

5）酒店物品配置：要客人滿意，酒店的客用物品要高雅有序、整潔美觀、衛(wèi)生安全，確?？腿说囊曈X效果和使用效果良好，這樣客人滿意度一定會高。

第二，軟件方面：只有為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的秩序和安全舒適的環(huán)境，才能令客人滿意。

1）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：我們應(yīng)該遵照旅游酒店服務(wù)的“八字方針”（熱情、主動、耐心、周到）去做，靈活變通地滿足客人合理要求，營造輕松、愉悅的氛圍，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，這樣客人的滿意度才會提高。

A）熱情 ---酒店人員要樹立良好的酒店意識，遵照“賓客至上、服務(wù)第一”和“客人總是對的”的服務(wù)宗旨，做到笑迎客人、問候客人，熱情接待客人，語言親切和藹，讓客人感到來這里開心、體面、有地位。

B）主動 --- 要主動為客人提供方便、提供高效快捷的服務(wù)，讓客人感到快捷方便、溫馨體貼。

C）耐心 --- 在為客人服務(wù)過程中保持不急躁、不厭煩、態(tài)度和藹、辦事認真；客人有情緒、有意見時耐心聆聽、要理解客人，滿足客人的合理要求、關(guān)心、體貼客人，讓客人感到親切、溫暖，把服務(wù)工作做得盡善盡美。

D）周到 --- 要主動為特殊客人排憂解難，提供貼心服務(wù)，做到想客人之所想、想客人之未想、想客人之專想，讓客人感到親切，關(guān)懷備至，如家一般的溫暖。

2）優(yōu)良的秩序：酒店應(yīng)該保持優(yōu)良的秩序。要保持良好的秩序，酒店各部門管理人員必須掌控好公共場所的情況，員工要遵守酒店各項規(guī)章制度，配合管理人員控制好公共場所的秩序，嚴防意外事故的發(fā)生。

前廳要控制小孩在大堂追逐、控制衣冠不整、臭氣熏天的人員出入酒店，控制外來人員在大堂沙發(fā)上躺下睡覺或坐姿不雅，控制醉酒人員借酒鬧事，控制不良分子調(diào)換（偷竊）客人行李等；管家部和內(nèi)保人員要控制好客房樓層的秩序，避免小孩、醉漢、特殊人群或非住客在樓層追逐嘻戲、熙熙攘攘、大聲呼叫或亂敲門等形式騷擾客人，餐廳和娛樂場所要特別注意形態(tài)可疑的人員，確保客人物品安全，只有這樣，客人的滿意度才會提高。

3）完善的安全體系：酒店是人群消費最為密集的地方，所以酒店必須要有完善的消防安全系統(tǒng)，保障客人的人身安全；要有完善的監(jiān)控系統(tǒng)，保障客人的物品安全，要有完善的衛(wèi)生監(jiān)督體系，確保客人飲用食品安全和客用物品衛(wèi)生安全，只有這樣，客人才會滿意。

第三，價格方面：勝價比，酒店應(yīng)根據(jù)本地區(qū)消費水平設(shè)定價格標準，讓客人感到消費超值，這樣客人一定會滿意

綜上所述，酒店要有完善的管理體系，要為客人提供優(yōu)美的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的秩序，營造輕松、愉悅的氛圍，讓客人處處感受到親切和藹、快捷方便，安全舒適，溫馨體貼，如家一般的溫暖，才能持之以恒地令客人滿意。

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