完美服務

何為“完美服務”？

也許字典里沒有一個明確的定義。要達成完美服務，必須具備兩個基本條件：一是讓客戶“滿意”，二是讓客戶“驚喜”。

滿意服務

客戶滿意亦稱為“滿意服務”，如何才能真正在服務過程中讓客戶感受到滿意呢？那就是規(guī)范化服務前提下，按照標準的操作流程，一步一步予客人提供服務。在我們熟悉的酒店業(yè)，比如前臺辦理入住服務，我們可能有這樣的規(guī)范標準流程：

第一步：10步以內(nèi)關注客人、3步以內(nèi)主動招呼客人

第二步：客人抵達前臺后，首先了解客人需求，如是辦理入住，請問明客人是否事先預訂？并操作PMS系統(tǒng)

第三步：為客人辦理入住手續(xù)，請客人提供身份證、銀行卡等物品

第四步：確認房價及入住間/晚，打印RC單，并請客人簽名

第五步：刷卡或現(xiàn)金收取房費及押金

第六步：安排好房間后，將房卡、證件、銀行卡等物件一并呈交客人，并提醒客人妥善保管

第七步：指明客房所乘坐電梯方向，并預?？腿巳胱∮淇?/span>

備注要求：整個服務過程必須在2分鐘內(nèi)完成。

一個完整的服務流程，經(jīng)過這么幾個步驟操作，做到盡善盡美，讓客人在規(guī)范服務中，感受到滿意。這就是所謂的“滿意服務”。

驚喜服務

所謂的驚喜服務，一定是在滿意服務的基礎上的又一次升華，如何才能讓客人在體驗服務中找到驚喜呢？那就是在規(guī)范化服務的前提下，服務人員善于思考和觀察，隨時隨地為客人提供個性化、超前化服務，唯有如此，我們方能真正在滿意服務過程中，讓客戶進一步感受到驚喜。

看看如下案例：

飛機誤點似乎在國內(nèi)已經(jīng)成為常態(tài)，某先生從下飛機，一路飛奔至酒店，已經(jīng)是晚上11點了，但在第二天早晨8點前要出席一個非常重要的商務洽談會，西服在行李箱內(nèi)已經(jīng)被擠壓得有些“疲憊不堪”，怎么辦？

拿起房間電話致電至酒店服務中心，要求洗衣，并熨燙，而且必須在第二天早晨7點前送回。

如此要求，也許在一般的酒店，服務員第一時間就以洗衣房下班為由，拒絕為客人提供服務。而這家酒店不一樣，掛完電話后，一位樓層服務員大姐敲門進入房間，告知某先生，我們洗衣房已經(jīng)下班，但我們也非常理解您的急需，所以我們想征求您的意見，您的衣服由我負責幫您清洗，然后熨燙，可能我的熨燙水平不及專業(yè)人士，您是否放心？服務員把話都說到這個份上了，還有什么不放心的呢。

這可算是滿意服務吧，但故事還沒結(jié)束，請繼續(xù)：

服務員在退出房間的同時，看見某先生置于房間角落的皮鞋臟了，遂再提出：某先生，我發(fā)現(xiàn)您的皮鞋臟了，我?guī)湍粮蓛羯闲秃?，明天早晨連同衣服一并送回，您看好嗎？

那當然求之不得，服務員大姐的細心、用心，一個小小的延伸服務，讓某先生感動得話都說不出來。

這是什么？這就是真正的“驚喜服務”。試想想，你作為客人，遇上這樣的服務，還有什么可挑剔的呢？遇上如此用心的服務，何愁培養(yǎng)不出長期的忠誠客戶來。

兩個案例講完了，得出如下結(jié)論：

“完美服務”是在“滿意服務”（規(guī)范化服務）加“驚喜服務”（個性化、超前化服務）的前提來達成的。

如何達成“完美服務”

“完美服務”，已利用兩個小小案例來闡述。但在現(xiàn)實管理工作中，如何達成“完美服務”？這才是關鍵問題所在。

在日常管理工作中，沒有對直接面客的服務人員合理的引導與激勵，要實現(xiàn)“滿意服務”不易，想進一步實現(xiàn)“驚喜服務”，進而達成“完美服務”更不易。如下幾點至關重要。

建立健全“完美服務”激勵機制

中國有句俗話：有錢能使鬼推磨。倡導“完美服務”之前，必須推行激勵機制，內(nèi)容并不復雜，只要受到客人表揚的，不管是口頭表揚，還是書面表揚，我們都應該給予服務員一定物質(zhì)方面的獎勵，并通傳，既讓當事員工從榮譽和物質(zhì)方面得到了回報，也激勵了其他一線部門員工的對客服務的工作積極性，常此下去，完美服務自然得到更加淋漓盡致的體現(xiàn)。

倡導“完美服務”企業(yè)文化

倡導“完美服務”的企業(yè)文化，是每一家服務型企業(yè)都要遵循的寶典。海底撈的成功就是把完美服務的企業(yè)文化根植在每一位員工的腦子里，為什么那么多企業(yè)去研究、學習海底撈，始終無法模仿？就是因為文化的因素。一家企業(yè)的文化就是他的靈魂。

如下幾句話，在構(gòu)建“完美服務”企業(yè)文化中至關重要，要利用培訓、標語、口號等方式，每時每刻、隨時隨地予員工們進行培訓、灌輸和牢記。

只要在法律允許的前提下，盡可能的滿足客戶提出的任何要求

禁止向客人說“不”或“NO”

客人永遠是對的

用心極致，“滿意+驚喜”

充分授權(quán)，讓員工做企業(yè)的主人

讓員工做企業(yè)的主人，試想想，每一位員工都能得到充分授權(quán)，感受到如主人般的榮耀，當面臨服務過程中，存在的一些瑕疵，可以在不用請示，或者先執(zhí)行后請示的情況下，及時為客人提供挽救性的補償服務，是多么值得驕傲，甚至推崇的事啊。既讓客人得到了滿足，同時也令到服務人員有成就感。

海底撈的員工可以根據(jù)客人的訴求，免去整桌用餐費用的簽單權(quán)，這在一般企業(yè)、一般的餐廳簡直是不可想象的，可能作為管理者第一時間想到的是，員工會不會徇私舞弊？整個餐廳會不會由此管理亂套？其實這一切都是多余的，當然我們不能排除個別員工心術(shù)不正，但我們不能因為個別不好員工，而將所有員工都列為不信任的對象，這除了是企業(yè)本身的悲哀，更是對員工的莫大侮辱。海底撈經(jīng)過多年的實踐，證明充分授權(quán)予員工，讓員工做企業(yè)的主人，將服務做到極致，從而在市場上樹立起來的品牌影響力、知名度、美譽度是不可估量的。

“完美服務”只是一種提法，服務型企業(yè)真要全面推行，需要走很長的路，培育一批自己的核心團隊，然后再不斷的灌輸、培訓直接面客的一線“作戰(zhàn)部隊”成員，進而形成自有的服務模型，形成核心競爭力，誰也無法模仿，這才是“完美服務”的精髓所在。

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