酒店管理的重點是什么

一、突出抓好經(jīng)營

 酒店要抓好經(jīng)營，搞活經(jīng)營，首先要了解市場。當(dāng)今，人們的消費需求發(fā)生了很大的變化，追求時尚和大眾化、高檔化、營養(yǎng)化，為酒店的經(jīng)營提出了新的課題。

 所謂追求時尚，就是講排場、講實惠、圖方便、圖享受。比如，現(xiàn)在的年輕人舉行婚禮，一般都會選擇有一定檔次的酒店或當(dāng)?shù)刈詈廊A的酒店進(jìn)行，覺得有面子；一些人生日擺酒，或考上名牌大學(xué)，或晉級加薪，舉行慶典活動等，都喜歡選擇酒店；一些喜歡玩?；驃蕵返娜?，為了圖享受，也喜歡到酒店，因為酒店有吃的、住的、還有玩的，客人感到在酒店消費比較方便、舒服。

   所謂大眾化，是指普通的個人和家庭都消費得起。隨著人們消費水平的提高，老百姓也都能進(jìn)入星級酒店進(jìn)行餐飲或住宿的消費。

   所謂高檔化，是指用名貴的菜肴和酒水舉辦的高檔宴席，滿足一些高檔消費的需求。比如，一些企事業(yè)單位，或個體老板，為了開展商務(wù)活動和業(yè)務(wù)公關(guān)，或舉辦婚宴、壽宴、升學(xué)宴及新生小孩百日宴等慶典活動，或答謝有關(guān)人士和親朋好友幫忙，都希望用高檔宴席進(jìn)行招待。宴席高檔化在酒店餐飲消費比例已成逐年上升的趨勢。

  所謂營養(yǎng)化，是指人們?yōu)樽非蠼】担陲嬍撤矫娑贾v究葷素、粗細(xì)、咸淡搭配等。

  其次要采取靈活的經(jīng)營方式。比如，抓好旅游團(tuán)隊的營銷，用客房帶動餐飲、康樂的消費；或用會議、培訓(xùn)班等團(tuán)隊來帶動客房、餐飲、康樂的消費；或用餐飲帶動客房、康樂的消費；或用婚宴、壽宴以及商務(wù)招待宴和朋友聚會宴等帶動客房和康樂的消費。同時采取一些優(yōu)惠政策，吸引客人來消費或多消費。比如，根據(jù)一次消費金額多少給予不同的打折優(yōu)惠，或是送不同檔次的客房，或是送不同康樂項目的消費劵等等。

  二、嚴(yán)格進(jìn)行管理

  1. 實行規(guī)范管理。要達(dá)到“工作無差錯，服務(wù)無缺項，管理無漏洞，利潤最大化”的效果和目標(biāo)，酒店必須按照現(xiàn)代企業(yè)管理的要求，建立健全以崗位責(zé)任制為中心的各項規(guī)章制度、服務(wù)程序及操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，這是實行規(guī)范管理最主要，也是最基本的要求。同時，還須制定切實可行的節(jié)能減排方案和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)常進(jìn)行演練等。

  2. 實行科學(xué)管理。酒店對人、財、物都要進(jìn)行科學(xué)合理安排，盡量減少和降低因安排不合理，而造成人、財、物方面的浪費和損失。

    比如，在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員安排方面，要做到因事設(shè)崗、避免機(jī)構(gòu)重疊人浮于事，有的可以多崗合并，一人兼多職，盡量避免或減少人力資源的浪費；在財務(wù)管理方面，酒店各級管理者要按照酒店年度及每月財務(wù)預(yù)算和各項經(jīng)營項目的成本定額，嚴(yán)格控制好本部門本班組的工資、獎金、補(bǔ)貼、提存、加班補(bǔ)足、工裝使用及洗滌和水、電、油、汽、低值易耗品、辦公費、勤雜費等經(jīng)營成本、管理成本及各種經(jīng)費開支，做到節(jié)約有獎，超支或浪費受罰。

    在物的管理方面，要根據(jù)酒店對各部門各班組核定的年度物資需要量作好計劃，有計劃地進(jìn)行采購，控制庫存，合理使用流動資金，定期清倉盤點，避免積壓過期或變質(zhì)，造成浪費。各部門各班組要按照酒店核定數(shù)量，按需申報，分批領(lǐng)取，妥善保管，合理使用，定期核查，避免丟失和浪費。同時，對水、電、油、汽等能耗進(jìn)行嚴(yán)格控制，各部門、各班組、各營業(yè)網(wǎng)點都要裝水、電、油、汽等表，員工宿舍裝水、電表，實行定額管理，節(jié)約有獎，超額自付，浪費受罰。

  3. 實行現(xiàn)場管理。高、中層管理者，要經(jīng)常深入到服務(wù)和工作的現(xiàn)場，進(jìn)行協(xié)調(diào)和督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)接待服務(wù)和經(jīng)營管理等方面存在不協(xié)調(diào)、不到位的矛盾和問題，要及時進(jìn)行協(xié)調(diào)、幫助解決問題。比如遇到大型的、重要賓客的接待活動，酒店雖然在人、財、物等方面都作了周密的安排和突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案，但在實際接待服務(wù)的過程中，可能還會出現(xiàn)各種意想不到的事情和問題，需要酒店各級管理者到現(xiàn)場及時發(fā)現(xiàn)，并迅速處理和解決自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情和問題，超出自己職權(quán)范圍內(nèi)不能處理、解決的事情和問題要及時向有關(guān)上級匯報請示，使問題盡快得到解決，避免或減少客人因不滿意而投訴，給酒店造成不好的影響。

三、重視服務(wù)質(zhì)量

  1. 制定操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一是服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。酒店所有對客服務(wù)的部門及崗位都要制定服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。二是工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。工作質(zhì)量涵蓋了酒店各個部門、各個方面、各個環(huán)節(jié)，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量的綜合反映和最終結(jié)果。三是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是開展個性化、定制化、精細(xì)化等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，是為客人提供滿意加驚喜服務(wù)的重要因素。

  2. 建立質(zhì)檢機(jī)構(gòu)。有了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法后，還要有機(jī)構(gòu)和專人來管事，才能確保質(zhì)檢工作正常、有效運行。要選配既有酒店管理基礎(chǔ)知識，懂酒店業(yè)務(wù)，又有豐富實踐經(jīng)驗的人員擔(dān)任質(zhì)檢員，負(fù)責(zé)全酒店質(zhì)檢工作的業(yè)務(wù)管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、安排部署、上傳下達(dá)、指導(dǎo)督促、溝通協(xié)調(diào)、綜合匯總；各部門、各班組要確定專職或兼職的質(zhì)檢員，由主管或領(lǐng)班擔(dān)任或兼任，負(fù)責(zé)本部門、本班組的質(zhì)量檢查工作、質(zhì)量檢查情況的綜合匯總及上報、質(zhì)量信息的傳遞、質(zhì)量事故的處理及上報。

  3. 嚴(yán)格進(jìn)行檢查。檢查的目的是及時發(fā)現(xiàn)問題，及時給予糾正，要做到凡是為客人提供的服務(wù)產(chǎn)品，必須要經(jīng)過嚴(yán)格檢查并合格才能出售。比如：客房服務(wù)員清掃整理后，要通過服務(wù)員自檢、領(lǐng)班普檢、主管和客房經(jīng)理抽檢并合格后，才通知前廳總臺出售；餐廳對廚房菜品要嚴(yán)格檢查，認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)，做到“菜不熟不上、菜不熱不上、量不夠不上、顏色不對不上、不符合衛(wèi)生要求不上”。

  4. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對重要客人、?？秃烷L住客要進(jìn)行細(xì)致了解、觀察，將其喜歡住什么樣的樓層和朝向的房間、睡什么樣的床、枕頭高低、吃什么食品、喝什么飲料以及喜歡哪種康樂活動等個人的生活習(xí)慣、愛好記錄在檔，建立詳細(xì)的客史檔案，客人每次住店時，都要按照其個人的生活習(xí)慣、愛好做好個性化、精細(xì)化的服務(wù)。

  四、不斷開拓創(chuàng)新

   無論是體制機(jī)制、管理制度、管理方法、經(jīng)營項目、經(jīng)營方法、營銷方式、服務(wù)技能，都要不斷地開拓創(chuàng)新，俗話說“一招鮮，吃遍天”。酒店的經(jīng)營管理只有時時創(chuàng)新，處處創(chuàng)新，事事創(chuàng)新，并注意在創(chuàng)新中改進(jìn)，在改進(jìn)中創(chuàng)新，不斷完善，逐步形成“人無我有，人有我好，人好我新，人新我奇，人奇我特”的特色和亮點，才能在競爭中搶占先機(jī)，擴(kuò)大市場。

  五、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)

  酒店經(jīng)營管理的專業(yè)化要求從業(yè)人員職業(yè)化。

  首先，要培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識。酒店要利用各種場合各種機(jī)會，采取各種形式，對員工進(jìn)行思想政治教育，組織學(xué)習(xí)行業(yè)先進(jìn)人物的模范事跡。通過教育和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和道德觀，堅定他們做好服務(wù)工作的信心和決心。

  其次，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習(xí)慣。一是吃苦耐勞的習(xí)慣，做到工作上不怕臟、不怕累；二是著裝打扮的習(xí)慣，做到梳理得體，整潔大方；三是接人待物的習(xí)慣，做到熱情大方，真誠友善；四是文明禮貌的習(xí)慣，做到談吐謙和、彬彬有禮；五是行為舉止的習(xí)慣，做到溫文爾雅、不失風(fēng)度；六是觀察反應(yīng)的習(xí)慣，做到事事留心、反應(yīng)敏捷；七是助人為樂的習(xí)慣，做到熱心幫助他人，不計較個人得失；八是愛好學(xué)習(xí)的習(xí)慣，做到學(xué)無止境，活到老學(xué)到老；九是肯動腦筋的習(xí)慣，做到遇事善于思索，勤于鉆研；十是敢于創(chuàng)新的習(xí)慣，做到不因循守舊，敢為人先。

  再次，掌握嫻熟的職業(yè)技能。一是加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，崗中練兵，互學(xué)互幫，切磋交流，不斷提高服務(wù)操作技能；二是鼓勵員工刻苦自學(xué)。俗話說：“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個人”，只有學(xué)得辛苦，才能做得舒服；三是教育員工用心做事。世上無難事，只怕有心人，用心做，做精細(xì)。

 六、爭創(chuàng)最佳效益

  最佳效益是指經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益的綜合效益。如果酒店沒有好的經(jīng)濟(jì)效益，根本談不上好的社會效益和環(huán)境效益。但如果酒店沒有處理好客人和當(dāng)?shù)厣鐣鹘缂爸苓叺年P(guān)系，或是從來都不參與有利于民眾的公益及慈善活動，或是酒店因經(jīng)營排污排廢又未及時處理好，污染了周邊的環(huán)境，給周邊的居民造成了危害等，形成的口碑及聲譽不好，酒店的生意也不會好。因此，酒店在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時，應(yīng)積極參與當(dāng)?shù)厣鐣鹘绲母鞣N公益活動，正確處理好各種社會關(guān)系。

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