酒店業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

酒店業(yè)仍然面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)：無常態(tài)的技術(shù)創(chuàng)新層出不窮，無主流的顧客需求日新月異，無國界的酒店集團(tuán)不斷擴(kuò)張，無壁壘的市場競爭日趨激烈。 酒店業(yè)作為龍頭行業(yè)競爭更大了，如何抓住機(jī)遇，迎接新的挑戰(zhàn)，是我們共同關(guān)注的話題。

作為知名酒店顧問咨詢公司Hotel Revenue Plus創(chuàng)始人兼總裁， Rochelle Castillejos女士有超過16年的酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在酒店?duì)I銷、收益管理、酒店咨詢、在線旅游等領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)豐富，曾服務(wù)過美國、歐洲、亞太、中東等國家和地區(qū)的60家酒店。

今天，讓我們來看看這位資深高管對(duì)未來酒店業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)有何見解。

機(jī)遇篇——

實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與國際化的接軌

在如今的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，依靠單體獨(dú)立的作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存和發(fā)展，觀念的更替、營銷策略的轉(zhuǎn)變刻不容緩。酒店當(dāng)前迫在眉睫的，是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與國際化的接軌。

對(duì)于任何一個(gè)酒店品牌來說，第一步就是要將國際化標(biāo)準(zhǔn)帶到新開拓的國家和地區(qū)中去。在大多數(shù)顧客的思維概念里，國際化酒店品牌往往比本地酒店品牌更具吸引力，無論在服務(wù)質(zhì)量還是功能創(chuàng)新上，都更具穩(wěn)定性。這種概念在年輕一代的消費(fèi)群體中體現(xiàn)得尤為突出，據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，將近80%的“千禧一代”顧客認(rèn)為國際酒店品牌在提供體驗(yàn)服務(wù)方面做得非常好。

強(qiáng)調(diào)國際化，才能讓你的酒店贏得更多消費(fèi)者的信任和追隨，從而擁有對(duì)酒店來說最重要的新生力量，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

融入當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗和文化元素

除對(duì)國際化標(biāo)準(zhǔn)的訴求之外，消費(fèi)者也希望酒店能夠?qū)⒈镜仫L(fēng)俗和文化元素融合到品牌建設(shè)中去。對(duì)于新興市場的顧客群來說，這種訴求更為強(qiáng)烈。在融合過程中，除了對(duì)傳統(tǒng)文化的添加外，還應(yīng)該將人才、產(chǎn)品、服務(wù)等統(tǒng)一做到“接地氣”的程度。

實(shí)際上，融入本土元素并不是一個(gè)目的，而是一個(gè)過程，這個(gè)過程需要酒店經(jīng)營者把握住消費(fèi)者這個(gè)核心，根據(jù)消費(fèi)者需求將酒店產(chǎn)品和服務(wù)定制化，以此迎合當(dāng)?shù)厥袌龅钠肺叮诰蚋嘹A利點(diǎn)。2015年，各大國際酒店集團(tuán)紛紛開展品牌全方位擴(kuò)張戰(zhàn)略，對(duì)于不同的區(qū)位，推出相應(yīng)的品牌，打造相應(yīng)的特色業(yè)務(wù)，在不同的市場上尋找商機(jī)。在這一點(diǎn)上，雅高集團(tuán)率先做了示范：在華發(fā)展期間，雅高推出中檔酒店品牌諾富特以及經(jīng)濟(jì)型酒店品牌宜必思等，形成了不同檔次的酒店品牌互補(bǔ)群。國際酒店集團(tuán)應(yīng)該更好地實(shí)施“本土”戰(zhàn)略，塑造出能被消費(fèi)者認(rèn)同的品牌，才能更好地開拓酒店市場，形成良性競爭，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。

強(qiáng)化“個(gè)性化”體驗(yàn)服務(wù)

對(duì)大多數(shù)顧客來說，個(gè)性化體驗(yàn)帶來最大的好處就是增加了在酒店入住期間的舒適性。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，約有54%的新興市場消費(fèi)者認(rèn)為酒店服務(wù)個(gè)性化趨勢(shì)讓他們感到自己更加受到尊重。

如何使酒店服務(wù)做到深入人心?這是酒店運(yùn)營者所關(guān)注的最大課題。而洲際酒店旗下的華邑酒店品牌就將這種感受真正落到實(shí)處，該品牌洞察到了中國人聞名于世的好客精神，結(jié)合自身強(qiáng)大的運(yùn)營系統(tǒng)和國際化規(guī)模，提供了符合消費(fèi)者期望的服務(wù)和入住體驗(yàn)。有62%的千禧一代受訪者稱，如果酒店能夠提供電影或者樂隊(duì)等相關(guān)的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，他們?cè)敢獬蔀榫频甑幕仡^客。由此看來，打動(dòng)顧客的心靈，比什么都重要;真正抓住顧客內(nèi)心的，是人文的氣息。從本質(zhì)上來說，強(qiáng)化“個(gè)性化”體驗(yàn)服務(wù)并不是一種策略，而是一種基本的態(tài)度和信念。

挑戰(zhàn)篇——

激增的酒店運(yùn)營成本

作為投入大、成本高的行業(yè)，酒店在經(jīng)營創(chuàng)收的同時(shí)，也要注意節(jié)約費(fèi)用和降低成本。每個(gè)成功的經(jīng)營者都深諳一個(gè)原則：經(jīng)營創(chuàng)收和降低成本是酒店長期發(fā)展的必經(jīng)之路，兩者相輔相成，缺一不可。近年的相關(guān)預(yù)測顯示，酒店行業(yè)在未來五年內(nèi)，所有與經(jīng)營相關(guān)的成本都會(huì)有不同程度的增加。

隨著行業(yè)基本條件的成熟，宏觀經(jīng)濟(jì)的影響，成本的上升是必然。那么如何提高酒店收益呢?開源節(jié)流。近年來，酒店運(yùn)營成本呈上升趨勢(shì)，主要是源于人力成本的增長。盡管人工數(shù)量在削減，但是人工成本卻在提高。酒店除了通過準(zhǔn)確定位縮減人力成本之外，還應(yīng)提升效率和優(yōu)化結(jié)構(gòu)。

另一方面，重新審視酒店運(yùn)營和設(shè)施的模式也是需要重點(diǎn)關(guān)注的。將盈利低下的設(shè)施通過改造或是外包的形式轉(zhuǎn)變成具備盈利性的設(shè)施，可以省去一部分人力成本。

缺乏正確的數(shù)據(jù)分析

酒店每天要對(duì)大量數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行處理，沒有一個(gè)高效的智能管理系統(tǒng)輔助，單純的人工處理不能對(duì)這些數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行深度剖析。目前雖有很多酒店已經(jīng)意識(shí)到數(shù)據(jù)分析的必要性，但這也催生了他們對(duì)智能管理系統(tǒng)不易于用戶使用的擔(dān)憂。另一方面，盡管一些酒店已經(jīng)具有智能管理設(shè)備，但是它們并未將這些設(shè)備用于數(shù)據(jù)處理和分析。

在大數(shù)據(jù)概念全面普及的環(huán)境下，數(shù)據(jù)分析對(duì)酒店收益管理具有重要意義。隨著分析的深入，可以衍生出更多的分析數(shù)據(jù)，為酒店未來的經(jīng)營決策提供更有利的支持和幫助。

互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)滯后 忽視在線聲譽(yù)管理

互聯(lián)網(wǎng)各項(xiàng)建設(shè)是現(xiàn)代酒店可持續(xù)發(fā)展的需要。當(dāng)“信息”一詞剛為人們所接受，與之相關(guān)的信息社會(huì)已經(jīng)閃現(xiàn)在我們眼前，酒店經(jīng)營信息化已成為不可抗拒的潮流。作為變革下的產(chǎn)物，網(wǎng)絡(luò)訂房是酒店信息化經(jīng)營的重要標(biāo)志。

大多數(shù)酒店認(rèn)為，只要擁有自己的平臺(tái)就可以大幅增加預(yù)訂。仔細(xì)分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)，酒店本身的平臺(tái)并不是客人們預(yù)訂客房的最優(yōu)選擇。因?yàn)榫频晷畔⒏戮徛?，沒有醒目的促銷活動(dòng)，也沒有亮眼的優(yōu)惠回饋;既沒有附加相關(guān)產(chǎn)品信息，也沒有推廣自己的特色服務(wù)。

在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時(shí)代，社交媒體的威力不容小覷。聲譽(yù)作為酒店的一項(xiàng)無形資產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)受到有效的管理。有些酒店直接忽略顧客在其網(wǎng)上發(fā)表的評(píng)論，從未進(jìn)行禮節(jié)性回復(fù)。事實(shí)上，所有酒店都能通過積極的在線聲譽(yù)管理而得益。只有通過關(guān)注自身產(chǎn)品和服務(wù)的客戶體驗(yàn)，才能獲悉自己在同行競爭中的處境。

以變應(yīng)變，以變制變，創(chuàng)新發(fā)展，是中國酒店業(yè)未來發(fā)展道路上的必然選擇。

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