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酒店管理者如何做好現(xiàn)場管理

酒店對酒店服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量監(jiān)管還是很重要的,但對于不同的管理者來講,由于自身各方面素質(zhì)的差異性,導(dǎo)致監(jiān)管工作的結(jié)果有很大的差異,效果當(dāng)然也就迥然不同。因此,提高酒店現(xiàn)場監(jiān)管的質(zhì)量,成為許多酒店改善質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。

當(dāng)前眾多酒店現(xiàn)場管理常見的問題講以下幾點(diǎn):


一、搞不清楚自己工作重點(diǎn)是什么
無論哪一級的管理人員,置身酒店服務(wù)現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)了酒店服務(wù)中存在的問題,都應(yīng)及時糾正,協(xié)調(diào)各部門,妥善處理現(xiàn)場監(jiān)管的細(xì)節(jié)問題,最大限度地滿足顧客的需求,讓賓客滿意。如:某酒店接待一個大型的宴會,餐廳服務(wù)員忙著接待客人,連水都顧不上喝一口了,當(dāng)終于有機(jī)會舒舒氣時,總經(jīng)理出現(xiàn)了,他看到宴會廳忙的不可開交,這個服務(wù)員卻在這喝水,就要這位餐廳服務(wù)員在過失單上簽字。因?yàn)檫@個餐廳服務(wù)員在一連接待了幾桌客人以后,文明用語顯得少了,一直掛在臉上的微笑少見了。總經(jīng)理認(rèn)為雖然今天來用餐的客人多,但也不能原諒。餐廳酒店服務(wù)員雖覺委屈,但也不得不在過失單上簽名。
酒店應(yīng)該嚴(yán)格管理,堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),但其時總經(jīng)理首先應(yīng)該做的是:通知有關(guān)人員采取措施,或增加宴會接待人手,減少顧客用餐時間,或撫慰等候用餐的顧客,以減輕客人等候中的焦躁;提醒餐廳服務(wù)員使用敬語,微笑待客,總之,首先要保證顧客獲得高質(zhì)量的接待酒店服務(wù)。


二、管而不理,缺乏維護(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿
維護(hù)酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),按設(shè)計的酒店服務(wù)程序提供酒店服務(wù),防止偏差,這是酒店服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)督的主要職責(zé)之一。而監(jiān)督的效果如何,與管理人員有無維護(hù)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿有很大關(guān)系。事實(shí)上,管理者責(zé)任心不強(qiáng),是導(dǎo)致許多質(zhì)量事故的直接原因。
有一五星級酒店,客人在吃面包時,發(fā)現(xiàn)里面有一枚戒指,于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字,很快找到了這位女面包師。最后,解雇了她。這位面包師帶著戒指和面,致使戒指掉進(jìn)面里,確實(shí)有過錯。但包餅房的廚師長如果認(rèn)真履行自己職責(zé),每天上班前嚴(yán)格檢查員工的儀容儀表,這樣的事會發(fā)生嗎?
酒店會制訂各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),但管理人員應(yīng)該明白,員工不是按酒店的標(biāo)準(zhǔn)而是按管理人員實(shí)際掌握的標(biāo)準(zhǔn)工作的。一旦我們?nèi)萑滩缓细竦默F(xiàn)象存在,它就永遠(yuǎn)存在。降低了標(biāo)準(zhǔn),員工實(shí)際的表現(xiàn)有可能更差。

三、督而不導(dǎo),忘記了漸變性原則
酒店質(zhì)量管理應(yīng)貫徹持續(xù)改進(jìn)的原則。管理人員在現(xiàn)場,既要對員工的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督,更要給予下屬改進(jìn)工作的切實(shí)指導(dǎo)。許多管理人員也常在酒店服務(wù)現(xiàn)場巡視,但久在芝蘭之室不聞其香,久處鮑魚之肆不聞其臭,他們已失去敏銳,變得遲鈍了。
曾應(yīng)邀到酒店暗訪。在零點(diǎn)廳用餐時,酒店服務(wù)員先給我一本菜單,換去我手中的一本。為什么要換呢?她解釋道:“后一本菜單是新的,增加了一些新的菜肴?!币粋€餐廳使用兩種菜單,給顧客的信息是不一致的,顯然不恰當(dāng)。當(dāng)我們環(huán)視餐廳,發(fā)現(xiàn)身后有一個長長的衣架,但上面一件衣服都沒掛。這個衣架應(yīng)是給顧客掛衣服的,但顧客都把脫下的外套架在椅背上,不愿讓衣服脫離自己的監(jiān)護(hù)。那么,這個衣架就是多余的,放在餐廳里,只會增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來過這個餐廳,這樣顯而易見的問題為什么長期存在呢?主要原因在于我們失去了敏感,沒有意識到這是問題。


四、就事論事,缺乏系統(tǒng)地處理問題的能力
酒店服務(wù)現(xiàn)場許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣,對員工的工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的,而是和其他一些事情息息相關(guān),這就要求管理人員具備系統(tǒng)思考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則,就事論事地處理面臨的問題,其結(jié)果往往不是解決了問題,而只是推遲或轉(zhuǎn)移了問題。例如:某酒店有兩位客房酒店服務(wù)員,小盧和小鄭。這日,小盧負(fù)責(zé)的客房客人剛走,新入住的客人就來了,小鄭見小盧忙不過來,就先去幫小盧“搶房”。這時她負(fù)責(zé)的客房,有客掛牌要求清掃,見20分鐘都沒有人來,便向酒店投訴。領(lǐng)班便來查原委,把小鄭訓(xùn)斥了一頓:“記著,以后沒有命令,不要去幫別人,先管好自己再說?!钡诙欤闆r剛好相反,小鄭忙得不可開交,小盧想去幫忙又不敢去,當(dāng)班的則是另一位領(lǐng)班,要求小盧幫小鄭“搶房”,并訓(xùn)斥小盧道:“記著,以后遇到這樣的事,不用問馬上去幫忙?!?br style="margin: 0px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%; letter-spacing: 0.544px; color: rgb(0, 0, 0); font-family: -apple-system-font, BlinkMacSystemFont, "Helvetica Neue", "PingFang SC", "Hiragino Sans GB", "Microsoft YaHei UI", "Microsoft YaHei", Arial, sans-serif; box-sizing: border-box !important; overflow-wrap: break-word !important;"/>這兩位領(lǐng)班都以為自己對問題的處理是正確的,但他們都沒有把現(xiàn)場發(fā)生的問題放在客房管理系統(tǒng)中分析、處理。這種只見其一,不見其二,就事論事處理問題的做法,只是轉(zhuǎn)移了問題,造成了現(xiàn)場工作的混亂。酒店現(xiàn)場管理中,這種現(xiàn)象并不鮮見。


五、只當(dāng)法官,缺乏對自身角色的認(rèn)知
酒店管理中強(qiáng)調(diào)走動式的管理,但更應(yīng)該研究的是如何走動。有些管理者,置身現(xiàn)場,只是挑下屬的毛病,訓(xùn)斥、處罰部屬,只是在充當(dāng)法官的角色。發(fā)現(xiàn)問題,處罰違紀(jì)的人員,這是必要的,是現(xiàn)場管理的重要內(nèi)容。但如果認(rèn)為它是現(xiàn)場管理的全部內(nèi)容就未必恰當(dāng)。任何一級的管理者,都是一位領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)在于引領(lǐng)、指導(dǎo)、推動,讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此,管理者置身現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)英雄與英雄故事,及時肯定、表揚(yáng),至少與發(fā)現(xiàn)問題是同樣重要的。即使下屬做錯了事,作為主管,也首先應(yīng)扮演教練員的角色,幫助下屬找到失誤的原因,糾正失誤,吸取教訓(xùn),不再重犯,而不是一罰了事。當(dāng)然這不是說不要懲罰,必要的時候,也要敢于當(dāng)法官,以維護(hù)法紀(jì)的嚴(yán)肅??傊?,一個管理者要全面設(shè)計與扮演好自己的角色,這對于現(xiàn)場管理的好壞,也是很重要的。


六、監(jiān)而不管,缺乏對監(jiān)管制度的執(zhí)行力
認(rèn)真設(shè)計監(jiān)管規(guī)范,嚴(yán)格按設(shè)計的規(guī)范對酒店服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)管,是提高現(xiàn)場監(jiān)管質(zhì)量的基本方法。
對過程質(zhì)量的控制可分三個階段進(jìn)行:第一階段是對過程的設(shè)計,解決好影響過程質(zhì)量的人、設(shè)備、材料、方法與環(huán)境等問題。而過程設(shè)計中的一個重要方面,是對過程監(jiān)管規(guī)范的設(shè)計,要確定監(jiān)管點(diǎn)、監(jiān)管的方法、質(zhì)量記錄要求等。第二個階段是在產(chǎn)品提供過程中按設(shè)計的規(guī)范對過程進(jìn)行監(jiān)管,并作好質(zhì)量記錄。第三個階段是對各種質(zhì)量信息進(jìn)行分析統(tǒng)計,為過程的改進(jìn)提供依據(jù)。監(jiān)管規(guī)范設(shè)計的好壞,執(zhí)行嚴(yán)格與否,對于酒店服務(wù)現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)管的有效性關(guān)系重大,應(yīng)成為提高現(xiàn)場監(jiān)管質(zhì)量必須解決好的問題。

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